ABSTRACT
La administración no ha sido ajena a la ola de cambios ocurridos en los últimos años. En nuestro medio, se están introduciendo algunos conceptos que han sido probados con éxito en otras partes del mundo: calidad total, innovación empresarial, círculos de participación, justo a tiempo, etc. Todo esto tiene un propósito bien definido: lograr la excelencia en el servicio. El término cliente ha sido ampliado; ya no es únicamente la persona externa a la empresa que consume o recibe un servicio, sino el empleado, que siendo cliente de otro trabajador dentro de la empresa, debe ser atendido con la prontitud y eficiencia que como tal merece. Esto está conduciendo, a lo que podría considerarse como el más importante adelanto empresarial; la toma de conciencia de si mismo como persona, en interrelación permanente con otros seres humanos en su entorno laboral, a través de los llamados círculos de participación, ha abierto la oportunidad a que el trabajador exprese sus ideas para la solución práctica de los problemas o dificultades que se le presentan en la realización de sus tareas, o para el mejoramiento de los sistemas establecidos por la empresa. Esto lo saca de la rutina alienante de sentirse como un simple instrumento de trabajo.